2010年东北财经大学专升本考试大纲——《旅游管理》
【指定参考教材】
《现代饭店管理》 余炳炎、朱承强著，上海人民出版社
《旅游经济学》，周振东，东北财经大学出版社
《旅游学概论》彭绪娟主编，中国科学技术出版社
《旅行社运行与管理》东北财经大学出版社，梁智
《餐饮服务与管理》 东北财经大学出版社，李勇平
《前厅客房服务与管理》东北财经大学出版社，孟庆杰
《导游原理与实务》 东北财经大学出版社，郭书兰
第一部分：《现代饭店管理》
第一章 饭店和饭店业概述
第一节 饭店的定义、属性和作用
掌握饭店的定义；熟悉饭店和饭店业的属性；了解饭店的作用。
第二节 中外饭店业的发展
熟悉世界饭店业的发展进程；了解中国饭店业的发展进程。
第三节 饭店的类型和等级
熟悉饭店的类型；了解饭店的等级。
第四节 现代饭店的连锁经营
掌握饭店连锁经营的优势；熟悉饭店连锁经营的形式；了解我国饭店连锁经营的状况
第二章 饭店管理理论
第一节 饭店管理概述
掌握饭店管理概念；掌握饭店管理的内容；了解饭店管理观念。
第二节 饭店管理的理论基础
掌握古典管理思想；掌握行为管理思想；了解定量管理思想；了解系统和权变管理思想。
第三节 饭店管理的职能与方法
了解饭店的管理系统；了解饭店的管理职能；了解饭店管理的方法。
第三章 饭店组织与管理制度
第一节 饭店组织管理概述
了解饭店组织管理的内容；掌握饭店组织管理的原则；了解饭店组织绩效评价；了解饭店组织气氛。
第二节 饭店组织制度
了解饭店基本制度；了解经济责任制；了解工作制度。
第四章 饭店经营战略与决策
第一节 饭店的经营战略
了解饭店经营战略的特点；了解饭店经营战略的内容。
第二节 饭店的经营决策
了解饭店决策的含义与类型；熟悉饭店决策的基本步骤。
第三节 饭店的计划管理
熟悉计划的作用与种类；掌握饭店计划工作的程序。
第五章 饭店市场营销管理
第一节 饭店市场营销管理概述
掌握饭店市场营销的概念；了解饭店市场营销的管理；熟悉饭店市场营销的宗旨。
第二节 饭店市场营销控制与管理
了解饭店市场营销调研；了解饭店市场营销计划；了解饭店市场营销控制；
第六章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量管理概述
掌握饭店服务产品的构成要素；掌握饭店服务产品的基本特征；掌握饭店服务质量的管理思想；掌握饭店服务质量的管理原则。
第二节 饭店服务质量的保证体系
了解饭店质量保证体系的结构；了解饭店质量保证体系的基础工作。
第三节 饭店服务质量的控制方法
了解饭店服务质量控制的环节；掌握饭店服务质量控制的内容。
第四节 饭店客人满意度管理技术
熟悉饭店客人满意度与服务质量的关系；熟悉个性化服务与标准化服务的关系；掌握个性化服务的内容
第七章 饭店人力资源管理
第一节 饭店人力资源管理概述
掌握饭店人力资源管理的概念和目标；掌握饭店人力资源管理的内容。
第二节 饭店人力资源计划
掌握制定人力资源计划的目的；了解制定人力资源计划的基础工作；了解制定人力资源计划的程序。
第三节 饭店员工的招聘
了解招聘工作；了解饭店外部招聘；了解饭店内部招聘。
第四节 饭店员工的培训
了解职业培训与发展培训；了解培训工作的过程；了解培训计划和培训方式。
第五节 饭店员工的绩效考评
了解员工绩效考评的原则；了解员工绩效考评的实施。
第六节 调动员工的积极性
了解增强饭店的凝聚力；掌握激励员工努力工作
第七节 领导的本质和领导方式
掌握领导的本质；熟悉领导方式。
第八章 饭店财务管理
第一节 饭店财务管理概述
了解饭店财务管理的涵义；了解饭店财务管理的基本职能；掌握饭店财务管理的目标；掌握饭店财务管理的内容。
第二节 饭店财务控制
了解建立饭店财务控制制度；了解营业收入控制；了解成本控制；掌握盈亏临界点分析。
第三节 饭店财务分析
了解财务分析的步骤；了解财务分析的方法；了解会计报表分析；掌握饭店财务分析指标。
第九章 饭店设备管理
第一节 饭店设备管理概述
了解饭店设备的重要性；掌握饭店设备的分类；了解饭店设备管理的任务。
第二节 饭店设备管理的内容
掌握设备的购置依据和选择；了解设备的资产管理；了解设备的合理使用；了解设备的维护保养和修理；了解设备的更新改造。
第十章 饭店安全管理
第一节 饭店安全管理概述
掌握饭店安全管理的概念；了解饭店安全管理的特点；掌握饭店安全工作的内容。
第二节 饭店安全工作的计划管理
了解饭店安全工作计划的制定；掌握饭店安全计划的内容。
第三节 饭店安全工作的组织管理
了解饭店安全工作的职能部门；了解饭店消防组织与消防机构；了解饭店治安组织与治安机构；了解饭店安全工作网络。
第二部分：《旅游经济学》
第一章 旅游经济活动与旅游产业
第一节 旅游与旅游经济活动
了解现代旅游活动的概念。掌握旅游的本质属性，掌握旅游经济活动，掌握影响旅游经济活动的因素。掌握现代旅游经济发展的特点。
第二节 旅游产业
掌握旅游产业的概念和旅游产业的特征。熟悉旅游产业的特点。
第三节 旅游产业在国民经济中的作用
掌握旅游产业在国民经济中的作用。
第二章 旅游产品
第一节 旅游产品的概念和特点
掌握旅游产品的概念。了解旅游产品使用价值及价值。熟悉服务性旅游产品的特点。
第二节 旅游产品的生产
掌握整体旅游产品构成的要素。熟悉旅游产品的类型划分。掌握旅游产品生产的原则。熟悉旅游产品的组合生产的三个制约因素及应注意的问题。
第三章 旅游市场
第一节 旅游市场及其特征
掌握广义与狭义旅游市场的概念。掌握旅游市场的特征。了解旅游市场高度竞争的原因。
第二节 旅游市场的作用与分类
熟悉旅游市场的作用。掌握旅游市场的分类。
第三节 旅游市场竞争
掌握市场竞争的必然性。掌握旅游市场竞争的类型。熟悉旅游市场竞争目标。掌握市场竞争的主要内容和竞争手段。
第四节 旅游市场的调查与分析
了解旅游市场调查、旅游市场细分概念，掌握旅游市场调查的主要内容。掌握旅游市场细分原则。熟悉旅游市场主要细分标准，掌握旅游目标市场的三种策略。掌握旅游市场的开拓策略。
第四章 旅游需求与旅游供给
第一节 旅游需求
掌握旅游需求、旅游需求量和旅游需求规律的涵义。掌握旅游需求的特点及影响旅游需求的因素。熟悉旅游需求价格弹性系数的含义及计算方法。
第二节 旅游供给
掌握旅游供给和旅游供给规律的涵义。熟悉旅游供给的特点。掌握影响旅游供给的因素。
第三节 旅游供给与旅游需求的矛盾运动
掌握旅游供求矛盾形成的原因和供求矛盾的表现形式。掌握调节旅游市场供求矛盾的主要手段。
第五章 旅游价格
第一节 旅游价格的本质与形成
掌握旅游价格的本质与概念。掌握旅游价格形成的影响因素。
第二节 旅游价格构成与种类
熟悉旅游产品的价值与价格构成。了解旅游价格的几种类型。
第三节 旅游产品定价方法与策略
掌握旅游产品定价目标的种类。熟悉旅游产品的各种定价方法。熟悉旅游产品的定价策略。
第四节 旅游价格管理与监督
了解旅游价格管理的作用，了解旅游价格管理的形式。
第六章 旅游消费
第一节 旅游消费的特征及其作用
掌握旅游消费的概念，了解旅游消费的作用。熟悉旅游消费结构的类型，掌握影响旅游消费结构的因素。掌握旅游消费结构合理化的含义及措施。
第二节 旅游消费结构
掌握旅游消费结构的概念，掌握旅游消费结构的影响因素。掌握实现旅游消费结构合理化的途径。
第三节 旅游消费效果
掌握旅游消费效果及旅游消费最大满足的涵义。熟悉旅游消费者最大满足的决策的两个方面，掌握评价旅游消费效果的原则。
第七章 旅游收入与分配
第一节 旅游收入
掌握旅游收入的涵义。了解旅游收入的分类。
第二节 旅游收入指标及其影响因素
掌握旅游收入的主要指标。掌握影响旅游收入的主要因素。熟悉旅游外汇收入漏损及其原因，掌握控制旅游外汇收入漏损的措施。
第三节 旅游收入分配
熟悉旅游收入的初次分配、再分配的涵义及结构。
第四节 旅游收入乘数效应与旅游卫星账户
掌握乘数效应的涵义与一般的计算公式。熟悉旅游乘数效应的主要种类。了解旅游卫星帐户含义。
第八章 旅游经济效益
第一节 旅游经济效益综述
掌握旅游经济效益的概念与旅游经济效益的种类。
第二节 旅游微观经济效益
掌握旅游企业产品成本的种类，掌握企业经济效益的指标及主要分析方法。熟悉提高旅游微观经济效益的主要途径。
第三节 旅游宏观经济效益
掌握旅游宏观经济效益概念，了解旅游宏观成本包括的主要内容。熟悉旅游宏观经济效益分析的主要指标。了解提高旅游宏观经济效益的主要途径。
第九章 旅游投资与资金筹措
第一节 旅游投资与资金筹措
掌握旅游投资及项目融资的概念。了解旅游建设项目的类型，了解旅游建设项目资金筹措的方式。
第二节 旅游投资可行性研究
了解旅游投资可行性研究的含义，了解旅游建设项目可行性研究的主要内容。了解旅游建设项目可行性研究的种类
第三节 旅游项目投资决策方法
掌握旅游项目投资决策方案分类，了解旅游投资项目的经济评价方法。掌握旅游项目投资风险的种类。
第十章 旅游经济发展战略与发展模式
第一节 旅游经济发展战略
掌握旅游经济发展战略的涵义及内容。熟悉制定旅游经济发展战略的基本原则。了解我国的旅游经济发展战略体系。
第二节 旅游经济发展模式
掌握旅游经济发展模式的涵义。了解旅游经济发展模式的主要类型。了解我国旅游经济发展模式。
第三部分：《旅游学概论》
第一章 旅游概述
第一节 旅游的概念及特征
掌握旅游的概念；掌握旅游的基本属性与特征；
第二节 旅游产生的条件
掌握旅游产生的客观条件与主观条件；
第三节 旅游学的研究对象与内容
掌握旅游学的研究对象、研究内容，了解旅游学研究方法。
第二章 旅游活动的发展
第一节 西方旅游的发展历史
熟悉西方旅游的发展历史，包括西方古代旅行、西方近代旅游业的产生与发展、西方现代旅游业的发展。
第二节 中国旅游的发展历史
熟悉中国旅游的发展历史，包括中国古代旅行、中国近代旅游业的产生与发展、中国现代旅游业的发展。
第三节 旅游的未来
掌握旅游的可持续发展内涵，了解旅游未来的发展趋势。
第三章 旅游者
第一节 旅游者的定义
理解旅游者的技术定义；掌握旅游者的概念性定义；
第二节 旅游者的类型及其特点
了解旅游者类型的划分方法及不同类型旅游者的需求特点。
第三节 旅游者的旅游行为
掌握旅游观赏的概念和特点，熟悉旅游观赏对象中美的存在形态；掌握旅游者消费的概念、构成及消费特点；了解旅游交往的类型及特点。
第四章 旅游资源和旅游产品
第一节 旅游资源的概念及特点
掌握旅游资源的概念和特点。
第二节 旅游资源的分类
掌握自然旅游资源及人文旅游资源主要类型。
第三节 旅游产品
掌握旅游产品的概念及特征；熟悉旅游资源和旅游产品的关系。
第五章 旅游业
第一节 旅游业概述
掌握旅游业的概念、特点及旅游业的作用；掌握旅游业的基本构成。
第二节 旅游核心产业
掌握旅游核心产业的类型及作用。
第三节 旅游业的其他产业
掌握旅行社业、饭店业、旅游交通业、旅游购物品经营业的类型及作用。
第六章 旅游市场
第一节 旅游客流的形成
掌握旅游客流的概念及形成原因；掌握旅游市场的概念极其构成。
第二节 全球国际旅游市场
了解全球国际旅游市场的概况；掌握全球国际旅游市场的客流规律。
第三节 中国旅游市场
掌握中国入境旅游市场、中国出境旅游市场、中国国内旅游市场的发展概况及主要特点。
第七章 旅游效应
第一节 旅游的经济效应
掌握旅游效应的概念与类型；掌握旅游对经济发展的正负效应。
第二节 旅游的社会文化效应
掌握旅游对社会文化的正负效应。
第三节 旅游的环境效应
掌握旅游对旅游目的地环境的正负效应。
第八章 旅游管理与旅游组织
第一节 旅游业的宏观管理
了解政府支持发展旅游的必要性;掌握政府行政干预旅游发展的手段。
第二节 旅游政策
了解旅游政策的实质；掌握旅游产业政策的含义及特征；了解我国当前旅游政策。
第三节 旅游组织
熟悉旅游组织的分类；了解旅游行政组织及行业组织在旅游业的职能和作用；掌握重要的国际旅游组织的组织机构及宗旨；熟悉我国的旅游组织及其基本知识。
旅游管理专业技能考试大纲（100分）
第一部分 餐饮、前厅客房服务与管理
技能测试一：菜单的筹划设计与制作实施
要求考生：
掌握固定、变动菜单的表现形式
熟悉固定菜单制定的依据
掌握制定固定菜单的菜肴的选择、掌握固定菜单的设计、内容、形式以及重点促销菜肴的位置安排；
了解变动菜单作业计划的工作程序
熟悉变动菜单的销售额预算。
技能测试二：餐饮原料的采购与库存管理
要求考生：
掌握餐饮原料采购程序及采购规格书的内容
掌握餐饮原料的各种采购方式；
了解餐饮原料采购质量控制方法；
了解各类（干、鲜货）餐饮原料采购数量控制方法
掌握采购过程中的几个具体问题（包括适宜的采购时间、合理的采购数量和有利的采购价格、最优的采购质量）；
掌握餐饮原料采购价格的控制方法；
了解餐饮材料合理验收体系的内容
了解餐饮原料储藏管理的总体要求。
熟悉餐饮原料储存保管的有关内容
技能测试三：餐饮产品的生产管理
要求考生：
掌握餐饮生产活动的基本特征
了解餐饮生产各部门的职能，掌握确定生产人员数量的方法
掌握餐饮生产场所布局的基本要求
熟悉厨房面积确定的基本方法；
掌握餐饮产品生产流程图及生产场所分区
掌握餐饮产品自身质量要素以及消费者对餐饮产品自身质量的感官评定
熟悉餐饮产品质量的形成过程
了解餐饮产品的食品原料阶段控制、食品生产阶段控制和食品消费阶段控制的方法；
了解饮品生产管理应注意的几个方面内容。
技能测试四：餐饮销售管理
要求考生：
掌握餐饮产品的销售预测；
了解餐饮产品的价格制定（包括定价目标、定价策略）、掌握餐饮企业常用的定价方法；
熟悉餐饮营业场所的销售决策（包括营业时间、清淡时间、亏损先导推销等）；
掌握餐饮销售指标控制的一些主要指标。
技能测试五：餐饮服务管理
要求考生：
掌握餐饮服务场所设计与布局的一般规范
熟悉餐饮服务质量控制的内容
了解餐饮服务质量的控制方法。
技能测试六：客房预订
要求考生：
熟悉客房预定的渠道和方式
掌握客房预定的种类
熟悉客房预定的程序；
掌握确定超订数量的计算方法
了解超订过度的补救措施和订房纠纷的处理.
技能测试七：前台接待
要求考生：
了解客房预分方案的顺序
熟悉客房的几种状态
掌握客房推销的技巧；
了解客房状况的显示及控制。
技能测试八：房价管理与客房经营统计分析
要求考生：
掌握房价的种类及计价方式；
掌握房价的确定方法
了解房价的调整
了解客房经营主要指标分析方法。
技能测试九：前厅部的沟通与协调
要求考生：
了解前厅部与其他部门的沟通协调
了解易于受到客人投诉的环节及处理投诉的原则.
掌握处理投诉的程序要求
技能测试十：客房服务
要求考生：
掌握客房服务的内容；
熟悉客房服务质量控制的主要环节
熟悉客人类型特点及相应的服务方式。
第二部分 旅行社管理
技能测试一：旅游产品的开发
要求考生：
了解市场信息资料搜集的方法；
了解旅行社产品定性定量预测方法
掌握用四项限评价法、矩阵评价法和产品生命周期评价法进行产品筛选
了解新产品的开发过程。
技能测试二：旅游服务采购与旅游产品的销售
要求考生：
掌握旅游采购的原则
了解旅游采购的策略；
熟悉住宿服务采购的内容
了解成本加成定价法和目标利润定价法；
掌握销售渠道的选择标准
熟悉旅游中间商的选择
了解直接营销的优缺点
了解公共关系和营业推广的形式
熟悉旅行社产品销售计划内容。
技能测试三：旅游投诉与旅游事故的处理
要求考生：
熟悉旅游投诉产生的原因
掌握旅游投诉的处理程序
了解旅行社工作事故的预防措施
了解旅行社工作事故、旅游者个人事故、旅游安全事故的处理方法。
第三部分 导游原理与实务
技能测试一：导游工作内容
要求考生：
了解导游人员素质要求
掌握导游人员的基本职责
掌握全程导游，地方导游的工作程序。
技能测试二：导游语言艺术
要求考生：
掌握导游语言艺术的形式
熟悉见面、交谈与致辞的语言艺术
掌握道歉、拒绝的语言艺术
了解导游讲解的分段串讲法、突出重点法、借题发挥法等讲解方法。
技能测试三：事故的预防和处理
要求考生：
掌握预防事故的具体措施
熟悉对旅游者越轨行为的处理
了解对旅游者个别要求的处理
熟悉漏接、错接、和误机的事故处理。
《餐饮服务与管理》《前厅客房服务与管理》为必考部分；
《旅行社管理》部分和《导游原理与实务》部分，考生可根据自己实际情况任选一部分进行考试。
